南京市燃气行业规范化服务标准
2010-6-8

   一、管道燃气部分
    1、维修服务
    接到管道燃气泄漏事故报警后,企业抢修人员在1小时内到达现场进行处置。
    2、抄表收费
    保证抄表准确。对居民用户不在家而无法抄表的,可进行估量:估量不高于用户最后一次抄表量;同一用户,连续估量不超过2次;估量后第一次抄表,按照“多退少补”的原则,及时与用户校核、结算燃气费。燃气销售价格调整时,企业按规定及时与用户结算燃气费。
    3、停气预告
    因燃气工程施工、设施检修等情况,确需降压或者暂停供气的,企业提前24小时公告,对工业用户提前3日告知。
    燃气设施抢修等紧急情况的降压或暂停供气,企业及时公告,并向建设主管部门报告。
    燃气设施正常维修需降压供气或暂停供气的,避开11:00至13:00、17:00至19:00用气高峰时间段。
    恢复供气事先通知用户。不在22:00至次日6:00之间向居民用户恢复供气。
    4、安全检查
    管道燃气企业定期对用户燃气设施进行安全检查,并做出相应的记录。发现用户有违反安全用气规定的,及时向用户出具书面整改意见,并交由用户签收。
    5、服务窗口
    服务窗口保持清洁、整齐、美观并设置公示栏或电子触摸屏,公开的内容包括:服务项目;办理条件;办理程序;完成时限;营业时间;服务制度;服务电话和监督电话等。
    服务人员佩戴岗位工作证。工作证包括:企业名称、本人工号、照片、岗位名称。
    设置24小时服务电话并保持畅通,电话服务人员使用文明规范用语。
    6、投诉处理
    对用户非安装类投诉在5个工作日内办结;对用户安装类等复杂投诉在10个工作日内办结并反馈办理结果;非企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,向投诉人作出解释。
    行业投诉电话:12319。
    二、瓶装液化气部分
    1、供应服务
    液化气充装量不超过国家规定的允许误差,即:10Kg气瓶充装量为9.5±0.3Kg,15Kg气瓶充装量为14.5±0.5Kg,50Kg气瓶充装量为49.0±1.0Kg。
    钢瓶充装后进行角阀塑封。塑封套标明充装单位和投诉电话。
    开展便民服务,实行电话预约和送气上门服务,送气服务费的收取符合价格行政主管部门的规定。
    2、维修服务
    接到用户钢瓶、角阀泄漏报告时,指导用户采取关阀停气、开窗通风等措施,提醒用户严禁在室内开关电器、拨打电话、使用明火,并于接报1小时内上门处置。
    3、服务窗口
    液化气供应站点符合下列规定:
    (1)有醒目的企业标识。
    (2)悬挂政府部门颁发的有关证件
    (3)设有受理业务的服务柜台。
    (4)配有服务电话。
    (5)配有重量检斤秤。
    (6)配有试漏装置和材料。
    (7)设有醒目的禁火标志。
    (8)配有符合规定的消防器材。
    液化气供应站点保持清洁、整齐、美观,并设置公示栏,公开的内容包括:服务项目;办理条件;办理程序;完成时限;气质标准;灌装质量标准;营业时间;服务制度;服务电话和监督电话等。
    服务人员佩戴岗位工作证。工作证应包括:企业名称、本人工号、照片、岗位名称。
    营业时间内确保服务电话的畅通。
    4、投诉处理
    对用户一般性投诉在3个工作日内办结并反馈办理结果,复杂投诉在3个工作日内响应,10个工作日内办结;非企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,向投诉人作出解释。
    行业投诉电话:12319。

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